DULU rakyat berdiri membawa map di depan loket. Sekarang rakyat duduk memegang telepon, menunggu situs yang tak kunjung terbuka.
Dulu petugas berkata, “Fotokopinya kurang satu.” Sekarang layar berbunyi, “Server sedang mengalami gangguan.”
Kalau akhirnya masyarakat tetap harus datang ke kantor, membawa lagi dokumen yang sudah diunggah, mengulang data yang sudah pernah diberikan, lalu menunggu tanpa kepastian, pertanyaannya sederhana:
Apa sebenarnya yang sudah digital?
Pertanyaan itu semakin relevan ketika pemerintah terus memperluas pelayanan berbasis elektronik.
Kementerian Hukum, misalnya, menyatakan mulai September 2026 sebanyak 470 layanan Kementerian Hukum hanya dapat diakses secara digital. Layanan tersebut antara lain terintegrasi melalui aplikasi PASTI, dengan tujuan membuat pelayanan lebih mudah dan cepat.
Digitalisasi tentu merupakan langkah penting. Tetapi memindahkan formulir dari kertas ke layar belum otomatis berarti birokrasi sudah berubah.
Ukuran keberhasilan pelayanan digital seharusnya terlihat pada hasil yang dirasakan masyarakat: proses lebih singkat, persyaratan tidak berulang, biaya transparan, status permohonan dapat dilacak, dan masyarakat mengetahui dengan jelas kapan urusannya selesai.
Jangan sampai birokrasi berbelit hanya berganti pakaian.
Dulu warga kebingungan mencari ruangan. Sekarang kebingungan mencari menu.
Dulu antre di loket. Sekarang menunggu OTP.
Dulu berkas terselip di meja. Sekarang status permohonan berhenti berhari-hari dengan tulisan: “sedang diproses.”
Masalah pelayanan publik memang tidak selesai hanya dengan menghadirkan aplikasi.
Data Ombudsman Republik Indonesia memperlihatkan sepanjang 2025 terdapat 23.596 pengaduan dan akses masyarakat, yang terdiri atas 9.365 laporan masyarakat reguler, 9.607 konsultasi, 2.720 tembusan, 1.756 Respons Cepat Ombudsman, serta 148 Investigasi Atas Prakarsa Sendiri.
Data itu patut menjadi perhatian.
Lima dugaan maladministrasi terbanyak pada 2025 adalah tidak memberikan pelayanan sebesar 40,68 persen, penundaan berlarut 21,25 persen, penyimpangan prosedur 18,79 persen, kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum 8,75 persen, serta tindakan tidak patut 4,29 persen.
Artinya, persoalan pelayanan publik bukan semata soal tersedia atau tidaknya aplikasi.
Pertanyaan sesungguhnya adalah: apakah sistem tersebut benar-benar menyelesaikan urusan masyarakat?
Masalah lain yang masih sering ditemui adalah pengulangan data.
Negara memiliki banyak basis data, tetapi masyarakat masih kerap diminta memasukkan informasi yang sama, mengisi formulir serupa, hingga mengunggah dokumen yang sebelumnya sudah pernah diberikan kepada instansi pemerintah.
Transformasi digital mestinya membuat sistem antarlembaga semakin terhubung, tentu dengan tetap menjaga keamanan dan perlindungan data pribadi.
Masyarakat jangan terus dijadikan kurir data antarinstansi.
Kalau satu lembaga pemerintah sudah memiliki data yang sah, seharusnya teknologi dapat membantu lembaga lain memverifikasinya melalui sistem yang terintegrasi sesuai kewenangan dan ketentuan perlindungan data.
Di sinilah digitalisasi seharusnya bekerja.
Bukan menambah pekerjaan masyarakat, tetapi mengurangi tahapan yang sebenarnya tidak perlu.
Jejak digital juga semestinya memperkuat akuntabilitas.
Ketika biaya, waktu pelayanan, tahapan proses, petugas yang menangani, hingga keputusan administrasi tercatat dan dapat dilacak, ruang bagi pelayanan tanpa kepastian maupun transaksi di luar prosedur seharusnya semakin sempit.
Tetapi ada satu hal lain yang tidak boleh dilupakan.
Pelayanan digital jangan sampai menciptakan kelompok masyarakat baru yang justru tertinggal.
Tidak semua warga memiliki perangkat memadai. Tidak semua daerah memiliki jaringan internet stabil. Tidak semua masyarakat memiliki tingkat literasi digital yang sama.
Karena itu, digitalisasi tetap membutuhkan kanal bantuan dan pelayanan yang mudah dijangkau bagi masyarakat yang mengalami kesulitan mengakses sistem elektronik.
Pada akhirnya, rakyat sebenarnya tidak terlalu peduli seberapa canggih nama aplikasinya.
Rakyat ingin persyaratan jelas.
Rakyat ingin biaya jelas.
Rakyat ingin petugas jelas.
Rakyat ingin waktu penyelesaian jelas.
Dan yang paling penting, rakyat ingin satu pertanyaan sederhana mendapatkan jawaban:
Kapan urusan saya selesai?
Di situlah digitalisasi pelayanan publik diuji.
Bukan dari berapa banyak aplikasi yang dibuat. Bukan pula dari seberapa modern tampilan situsnya.
Digitalisasi baru benar-benar terasa manfaatnya ketika mampu memangkas antrean, memangkas meja, memangkas waktu, memangkas biaya, dan yang paling penting: memangkas ketidakpastian.
Jangan sampai teknologi hanya mengubah tempat rakyat menunggu.
Dulu menunggu di depan loket.
Sekarang menunggu di depan layar telepon.
Kalau itu yang terjadi, kita belum benar-benar memperbaiki pelayanan.
Kita hanya memindahkan antreannya.
Catatan Abahtindik
Jumat, 18 September 2026
